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15 marzo, 2017
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Chatbots en los despachos profesionales: ¿pueden mejorar nuestro trabajo?

Chatbots en los despachos profesionales: ¿pueden mejorar nuestro trabajo?

En los últimos meses, he leído diversos artículos en los que se aseguraba que la implantación de chatbots en páginas web de despachos profesionales constituiría la principal tendencia del marketing digital.

Tras cruzar la puerta de entrada del año 2019, y después de realizar varios experimentos, aún no tengo una visión clara sobre la utilización de chatbots en despachos profesionales, si bien considero que, de ningún modo, es un desarrollo que debamos descartar. Comparto con vosotros mi opinión, deseando conocer la vuestra.

Lo primero, para los menos tecnológicos, ¿qué es un chatbot?

Según la definición que encontramos en Wikipedia de un chatbot: “Un bot de charla o bot conversacional es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario”.

En resumen: si hablamos de un servicio de chatbot en una página web de despachos profesionales, nos encontraríamos con un pop-up o ventana (en la mayoría de los casos) que nos permitiría hablar con una máquina previamente programada. Por ejemplo:

  • Si el usuario escribe “indemnización por despido”, el bot puede mostrarle artículos en los que hayamos abordado diferentes aspectos de este tema.
  • Si el usuario escribe “tengo una consulta”, el bot puede preguntarle qué tipo de consulta. Si, por ejemplo, nuestro despacho no está especializado en derecho civil, el robot informaría de un socio que sí ofrezca ese servicio.

Por supuesto, estos son dos ejemplos muy básicos y se puede humanizar al robot hasta un grado de profundización bastante elevado. En algunos casos ya se están realizando pruebas de inteligencia artificial, de forma que el bot aprende y responde ante determinados comportamientos del usuario.

Un chatbot para despachos profesionales, ¿tiene sentido?

Me he encontrado con chatbots muy ágiles en el ámbito de las telecomunicaciones y, sobre todo, me ha gustado el bot que Vodafone tiene en Facebook. Tienes la opción de ir preguntando sobre tarifas, precio, planes de permanencia, características adicionales del servicio, cómo contratarlos…

Sin embargo, cuando hablamos de despachos profesionales, la casuística resulta bastante más compleja y el usuario no quiere información sobre un precio determinado, quieres explicar, por ejemplo, que ha tenido un problema en su empresa porque no le pagan la última nómina y dar varios detalles al respecto, que a la máquina le puede costar llegar a entender.

Tampoco parece fácil en el terreno de la asesoría de empresas, donde entran multitud de factores en juego: tamaño de la empresa, apuntes contables, facturas, sector de actividad, si contrata o no otros servicios…

¿Cuál es nuestra experiencia de los chatbots en los despachos profesionales?

En QualityConta, asesoría de empresas, decidimos implantar un chatbot sólo en nuestra área de abogados. Se trata, en concreto, de la solución Chatfuel, que lo vincula con Facebook. Es decir, está disponible tanto en nuestra página de esta red social como en nuestra web (www.asesoriajuridica.es) pero tienes que estar logado en Facebook para poder utilizarlo.

Además de que Facebook ahora nos califica como una página que “responde inmediatamente a las consultas de usuarios” (no sé que efecto tendrá ese aspecto en nuestro posicionamiento), nos permite filtrar muchas consultas que recibimos, descartar aquellas que están lejos de generar negocio y, quizá lo más importante, generar tráfico a la nuestra página web:

  • Si se trata de una cuestión laboral, nuestro chatbot ofrece al usuario diversas entradas del blog que pueden estar relacionadas con la consulta.
  • Si tenemos alguna campaña activa, con algún descuento, hacemos que ese mensaje aparezca repetidamente en la conversación, explicando y dando las distintas opciones de la promoción en cuestión.
  • Podemos enviar un mensaje a todas las personas que han chateado con nuestro bot en cualquier momento.

En definitiva: mi objetivo no es siempre hacer que me contraten inmediatamente, sino demostrar cuál es nuestra forma de trabajar o conocimientos para que nos tengan en mente. En los despachos profesionales, puesto que no vendemos artículos inmediatos, debemos esforzarnos por hacer que los clientes potenciales nos recuerden.

Mi opinión final sobre los chatbos en los despachos profesionales

Creo que le queda mucho trabajo por realizar y, sobre todo, que la construcción de la conversación debe realizarse poco a poco, conociendo qué preguntan tus usuarios y teniendo previamente planificadas las direcciones de la conversación. No se puede esperar tener un chatbot operativo en una semana.

Sin emabrgo, no me cabe duda de que será una tendencia cada vez mayor y que quien no se haya subido ya a este tren puede perder muchas oportunidades.

¡Anímate y deja tus comentarios! 

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